La mise en place par l’IBGE d’un nouveau centre d’information/call center

Ce  travail  d’information  pratique  et  concret  se double également d’une mission d’information plus générale  et  de  sensibilisation  à  nos  objectifs  en matière de protection de l’environnement. Dans ce cadre, j’aimerais avoir quelques précisions quant à la  mise  en  place  et  aux  missions  de  ce  centre d’information. S’agira-t-il  d’un  guichet  unique  regroupant l’information  relative  à  l’ensemble  des  politiques menées  par  Bruxelles  Environnement ?  Le  call center  en  fera-t-il  partie  intégrante ?  Combien d’équivalents  temps plein seront-ils alloués à cette mission ? Quelle est l’estimation du coût annuel de fonctionnement de cette structure ?

INTERPELLATION  DE  MME  MAHINUR OZDEMIR À  MME LA  MINISTRE  DU  GOUVERNEMENT  DE LA  RÉGION  DE  BRUXELLES-CAPITALE,  CHARGÉE  DE L’ENVIRONNEMENT,  DE  L’ÉNERGIE ET  DE  LA  POLITIQUE  DE  L’EAU,  DE LA  RÉNOVATION  URBAINE,  DE  LA LUTTE  CONTRE  L’INCENDIE  ET L’AIDE  MÉDICALE  URGENTE  ET  DU LOGEMENT,

Ce  travail  d’information  pratique  et  concret  se double également d’une mission d’information plus générale  et  de  sensibilisation  à  nos  objectifs  en matière de protection de l’environnement. Dans ce cadre, j’aimerais avoir quelques précisions quant à la  mise  en  place  et  aux  missions  de  ce  centre d’information. S’agira-t-il  d’un  guichet  unique  regroupant l’information  relative  à  l’ensemble  des  politiques menées  par  Bruxelles  Environnement ?  Le  call center  en  fera-t-il  partie  intégrante ?  Combien d’équivalents  temps plein seront-ils alloués à cette mission ? Quelle est l’estimation du coût annuel de fonctionnement de cette structure ?

La  mise  en  place  de  ce  centre  sera-t-elle concomitante  au  déménagement  de  Bruxelles Environnement  vers  le  site  de  Tour & Taxis ? Quand devra-t-il être opérationnel ?

Sera-t-il  en mesure  de  réorienter  et  de mettre  en contact  le  public  avec  les  différents  services  en charge  de  la  mise  en  œuvre  des  différentes politiques :  demandes  de  permis,  certifications  de performance  énergétique  des  bâtiments  (PEB), demandes de subsides, de primes ?

Enfin,  ce  centre  d’information  aura-t-il  une vocation  pédagogique,  par  exemple  à  l’intention des écoles ?

Discussion

M.  Le  président.-  La  parole  est  à  la ministre du gouvernement

Mme  la ministre.- Actuellement,  Bruxelles  Environnement  dispose d’un  service  info  qui  répond  déjà,  en  première ligne,  aux  questions  relatives  à  toutes  les compétences  en  rapport  avec  l’environnement  et l’énergie.  Si  tel  n’est  pas  le  cas,  il  redirige  les citoyens vers les services concernés.

À  l’heure  actuelle,  cela  représente  plus  de 30.000 questions  et  réponses  par  téléphone  et presque  15.000  par  courrier,  papier  ou électronique.  Par  ailleurs,  vous  savez  que  le gouvernement a marqué  son accord concernant  le déménagement du siège administratif de Bruxelles Environnement dans le bâtiment de Tour & Taxis, dont il sera locataire.  Le  déménagement  devra  avoir  lieu  fin  de  cette année.  Dans  ce  cadre,  il  est  prévu  d’intégrer  le service  info  dans  le  futur  bâtiment  de  Bruxelles Environnement à Tour & Taxis. Ce déménagement n’engendrera  pas  de  frais  supplémentaires  en personnel. Son  fonctionnement  sera  assuré  par  l’équipe  de l’actuel  service  info,  constituée  de  8 personnes.  Il continuera  à  être  fonctionnel  après  le déménagement  de  tous  les  services  de  Bruxelles Environnement vers Tour & Taxis.

Bruxelles  Environnement  dispose  déjà actuellement  d’un  service  info  qui  répond  en première  ligne  à  toutes  les  questions  relatives  à l’ensemble des compétences. À  la  lecture de votre question, je me demande si vous ne confondez pas le service info avec le futur Eco-Centre.

Mme Mahinur Ozdemir.- Le mot « call center » a été utilisé.

Mme la  ministre.-  Le service call center existe et continuera à exister en proposant  le  même  service.  Parallèlement,  un appel d’offres est lancé pour un Eco-Centre au rez-de-chaussée du futur bâtiment. Il aura une fonction beaucoup  plus  pédagogique  mais  qui  n’a  rien  à voir  avec  l’actuel  service  info,  qui  continuera  à exister  puisqu’il  s’agit  d’un  service  dépendant  de Bruxelles Environnement.

Mme Mahinur Ozdemir.- Qu’en  est-il  de  l’Eco-Centre ?  Il  ne  s’agit  donc  nullement  d’un  centre d’information ?

Mme  la  ministre.-  Il  n’en sera question que plus  tard. Cela correspond à un appel à projets extérieur.

On  y  délivrera  sans  doute  des  informations mais qui ne seront pas  redondantes par  rapport à celles délivrées  par  le  service  info.  Le  centre  aura  une vocation  davantage  pédagogique  ou démonstrative.

 

Il est prévu de doter en 2014  Bruxelles  Environnement  (IBGE)  d’un nouveau  service  d’information/call  center.  Il  est vrai  qu’un  guichet  unique  d’information  à destination du grand public permettrait de faciliter l’accès  de  nos  concitoyens  aux  informations relatives  aux  nombreuses  réglementations,  aux procédures  relatives  aux  demandes  de  permis,  de subsides  ou  de  primes  et  aux  aides  et  incitants existant en Région bruxelloise.

 Ce  travail  d’information  pratique  et  concret  se double également d’une mission d’information plus générale  et  de  sensibilisation  à  nos  objectifs  en matière de protection de l’environnement. Dans ce cadre, j’aimerais avoir quelques précisions quant à la  mise  en  place  et  aux  missions  de  ce  centre d’information. S’agira-t-il  d’un  guichet  unique  regroupant l’information  relative  à  l’ensemble  des  politiques menées  par  Bruxelles  Environnement ?  Le  call center  en  fera-t-il  partie  intégrante ?  Combien d’équivalents  temps plein seront-ils alloués à cette mission ? Quelle est l’estimation du coût annuel de fonctionnement de cette structure ?

 La  mise  en  place  de  ce  centre  sera-t-elle concomitante  au  déménagement  de  Bruxelles Environnement  vers  le  site  de  Tour & Taxis ? Quand devra-t-il être opérationnel ?

 Sera-t-il  en mesure  de  réorienter  et  de mettre  en contact  le  public  avec  les  différents  services  en charge  de  la  mise  en  œuvre  des  différentes politiques :  demandes  de  permis,  certifications  de performance  énergétique  des  bâtiments  (PEB), demandes de subsides, de primes ?

 Enfin,  ce  centre  d’information  aura-t-il  une vocation  pédagogique,  par  exemple  à  l’intention des écoles ?

Discussion

M.  Le  président.-  La  parole  est  à  la ministre du gouvernement

 Mme  la ministre.- Actuellement,  Bruxelles  Environnement  dispose d’un  service  info  qui  répond  déjà,  en  première ligne,  aux  questions  relatives  à  toutes  les compétences  en  rapport  avec  l’environnement  et l’énergie.  Si  tel  n’est  pas  le  cas,  il  redirige  les citoyens vers les services concernés.

 À  l’heure  actuelle,  cela  représente  plus  de 30.000 questions  et  réponses  par  téléphone  et presque  15.000  par  courrier,  papier  ou électronique.  Par  ailleurs,  vous  savez  que  le gouvernement a marqué  son accord concernant  le déménagement du siège administratif de Bruxelles Environnement dans le bâtiment de Tour & Taxis, dont il sera locataire.  Le  déménagement  devra  avoir  lieu  fin  de  cette année.  Dans  ce  cadre,  il  est  prévu  d’intégrer  le service  info  dans  le  futur  bâtiment  de  Bruxelles Environnement à Tour & Taxis. Ce déménagement n’engendrera  pas  de  frais  supplémentaires  en personnel. Son  fonctionnement  sera  assuré  par  l’équipe  de l’actuel  service  info,  constituée  de  8 personnes.  Il continuera  à  être  fonctionnel  après  le déménagement  de  tous  les  services  de  Bruxelles Environnement vers Tour & Taxis.

 Bruxelles  Environnement  dispose  déjà actuellement  d’un  service  info  qui  répond  en première  ligne  à  toutes  les  questions  relatives  à l’ensemble des compétences. À  la  lecture de votre question, je me demande si vous ne confondez pas le service info avec le futur Eco-Centre.

 Mme Mahinur Ozdemir.- Le mot « call center » a été utilisé.

Mme la  ministre.-  Le service call center existe et continuera à exister en proposant  le  même  service.  Parallèlement,  un appel d’offres est lancé pour un Eco-Centre au rez-de-chaussée du futur bâtiment. Il aura une fonction beaucoup  plus  pédagogique  mais  qui  n’a  rien  à voir  avec  l’actuel  service  info,  qui  continuera  à exister  puisqu’il  s’agit  d’un  service  dépendant  de Bruxelles Environnement.

 Mme Mahinur Ozdemir.- Qu’en  est-il  de  l’Eco-Centre ?  Il  ne  s’agit  donc  nullement  d’un  centre d’information ?

 Mme  la  ministre.-  Il  n’en sera question que plus  tard. Cela correspond à un appel à projets extérieur.

 On  y  délivrera  sans  doute  des  informations mais qui ne seront pas  redondantes par  rapport à celles délivrées  par  le  service  info.  Le  centre  aura  une vocation  davantage  pédagogique  ou démonstrative.